Double bookings of accommodation - what they are and how to prevent them in short-term rentals
Podwójne rezerwacje to problem, z którym zmaga się m.in. branża hotelarska. Double booking może powodować zbędne koszty oraz niezadowolenie gości. Należy więc temu zapobiegać. W poniższym artykule omówię problem z perspektywy systemu do wynajmu krótkoterminowego.
Na czym polegają podwójne rezerwacje?
Podwójna rezerwacja (ang. double booking) to sytuacja, w której mamy dwie lub więcej rezerwacji na ten sam termin i lokal. Podwójne rezerwacje często występują w terminach mocno obleganych np. w okolicy dni ustawowo wolnych. Do takiej sytuacji dochodzi, gdy kilku klientów w tym samym czasie zarezerwuje ten sam termin noclegu. Jest to problematyczne zjawisko, które wymaga stałej uwagi wynajmującego oraz bezpośredniego kontaktu z najemcą w celu rozwiązania problemu.
Problem blokowania terminów rezerwacji nie jest prosty i łatwy do rozwiązania
Wynika to z dwóch rzeczy. Po pierwsze, problemu komunikacji między usługami rezerwacyjnymi. Po drugie czasu, którego klient potrzebuje od wybrania lokalu do potwierdzenia i opłacenia rezerwacji. Usługi rezerwacyjne takie jak Booking mogą synchronizować się w okresach 1-minutowych. Istnieje prawdopodobieństwo, że w tej samej minucie dwie osoby złożą rezerwację przez różne kanały. Należy również wziąć pod uwagę to, że klient potrzebuje kilku minut po wybraniu lokalu, aby przejść przez interfejs, a samo procesowanie płatności może trwać do 48 godzin.
Rezerwacje w wewnętrznym zamkniętym systemie mogą być w 100% zabezpieczone przed double bookingiem
Jeśli nie używamy zewnętrznych usług, z którymi należy się stale zsynchronizować, nasz system może blokować terminy w przypadku rozpoczęcia procesu rezerwacji lub odrzucać rezerwację tuż przed potwierdzeniem. W takim wypadku należy mieć na uwadze konsekwencje dla obsługi klienta. Klient po 20-minutowym wybieraniu i uzupełnieniu formularza może zderzyć się na koniec procesu z błędem braku dostępności, co wywoła w nim irytację. Z drugiej strony blokowanie terminu na wczesnym etapie rezerwacji może grozić blokadą lokali z powodu otwartego okna przeglądarki, co zmniejsza liczbę klientów.
Ręczna synchronizacja rezerwacji nie sprawdza się w praktyce
Wielu klientów z uwagi na małą liczbę lokali, próbuje ręcznie zsynchronizować terminy. Pamiętajmy w tym wypadku, że możemy popełnić błąd, śpimy w nocy i czasami jesteśmy niedysponowani. Co również istotne czas pracy poświęcony na takie zadania będzie większy niż ewentualny koszt płatnego rozwiązania.
Bezpłatna i łatwo dostępna metoda synchronizacji to link iCAL.
Nie zawsze w pełni płatna synchronizacja jest konieczna. Jeśli lokali jest mało, nie przeszkadza nam zbieranie informacji co do danych najemcy ze źródłowych kanałów. Istnieje możliwość synchronizacji poprzez URL pomiędzy kanałami. Należy zwrócić uwagę, że synchronizacja deklarowana w przypadku tego typu linków jest wykonywana najczęściej co 5 min, a dane wewnątrz iCAL nie będą zawierały danych osobowych.
Użycie channel managera to najpopularniejsze rozwiązanie double bookingu
Channel manager to osobna usługa kontaktująca się w naszym imieniu z kanałami rezerwacji takimi jak Booking i Airbnb. Synchronizacja występuje znacznie częściej niż w przypadku iCAL. Dodatkowo wszystkie rezerwacje będą widoczne w jednym miejscu z pełnymi danymi klienta. Na rynku dostępnych jest wielu dostawców oferujących takie usługi. Należy też zwrócić uwagę na dodatkowe koszty, które często są ukryte w regulaminach i dodatkowych cennikach. Zazwyczaj ceny zależą od stopnia konfiguracji i liczby lokali.
Koszty channel managera nie muszą być wysokie dla wielu lokali
Na rynku dostępne są usługi channel menagera, u których mamy tzw. flat rate - miesięczny stały abonament. Niestety wielu z nich nie oferuje całościowych usług i wymaga pracy programistycznej po stronie klienta. W Unlimitree oferujemy sprawdzonego channel menagera z ceną na poziomie 10 dolarów za miesiąc niezależnie od ilości obiektów. Jest to możliwe tylko w systemach takich jak nasze, gdzie cały interfejs jest tworzony przez naszą firmę.
Podwójna rezerwacja jest zjawiskiem rzadkim, ale niemożliwym do wyeliminowania w przypadku wielu kanałów
Dostawcy tacy jak Booking czy Airbnb podają informację o naszej rezerwacji dopiero po zakończeniu procesu, a dostępność lokalu jest sprawdzana tylko na początku procesu. Dodatkowo należy pamiętać, że błędy komunikacji z kanałem występują często. Informacje, które często giną w komunikacji to np. zmiana daty rezerwacji, co może powodować dodatkowe problemy.
Channel manager nie bierze odpowiedzialności za błędy po stronie dostawcy
Jest to całkowicie zrozumiałe podejście. Najczęstsze problemy channel managerów wynikają z braku danych ze strony kanału rezerwacji. Z mojego doświadczenia wynika, że większość problemów leży po stronie kanału, nie channel managera. Jednocześnie channel managerowie są związani restrykcyjnymi zasadami od strony kanału, które nie pozwalają na zbyt dużą elastyczność i obciążenie infrastruktury dodatkowymi pytaniami. W takich momentach najlepiej sprawdzają się takie rozwiązania jak Unlimitree, czyli firm korzystających z channel managerów niezwiązanych bezpośrednimi umowami z kanałami.
Dostawcy nie pozwalają na integrację wprost z własnymi systemami
Wynika to głównie z gigantycznego rozmiaru infrastruktury i skomplikowania zapytań. Ogranicza to konkurencję na rynku - stąd wysokie ceny channel managerów. W praktyce dodatkowo ukrywa to problemy po stronie kanału rezerwacji.
Podwójne rezerwacje to zjawisko, które trzeba monitorować i wykrywać na bieżąco by ograniczać problemy klienta
Podsumowując - double booking należy monitorować z różnymi metodami i rozwiązać ten problem, jak najszybciej. Dobrym pomysłem jest wczesna automatyczna informacja do najemcy o potencjalnym problemie oraz zapowiedź kontaktu telefonicznego w celu jego rozwiązania. Obsługa podwójnych rezerwacji powinna być wpisana w model biznesowy jak każdy inny problem nie do uniknięcia, który możemy minimalizować i którego prawdopodobnie nigdy nie rozwiążemy.